Digital-агентство: как не сойти с ума, обрабатывая входящие заявки

В агентстве ORWO я работаю уже семь лет. Шесть лет занимался продажами: искал потенциальных клиентов на офлайн-мероприятиях, обзванивал компании и писал по 50 писем в день. С 2018 года на мне весь блок входящих обращений. Да, их меньше, чем «холодных» звонков, да, обращающиеся изначально заинтересованы в услугах компании. И нет, это совсем не легче.

Эксперт по параллельным диалогам

Входящие заявки приходят из разных источников:

  • рекомендация компании, которая уже работает с агентством;
  • рекомендация сотрудника агентства или его знакомых;
  • рейтинги агентств;
  • органическая выдача в поисковиках;
  • обращения после выступлений специалистов и экспертов агентства на профильных мероприятиях.

Проблема: Все эти люди пользуются разными каналами коммуникации: сообщения на страницах компании в социальных сетях; диалоговое окно на сайте; почта; собственная «личка» в соцсетях; телефон мобильный; телефон рабочий. В результате всё мигает, звонит, всплывает и вибрирует. Целый день. Каждый день.

Решение: сводите все входящие каналы в одно место. И не в то,
о котором сейчас все подумали, а в CRM. Во-первых, сквозная аналитика позволяет выделить эффективные каналы и не тратить время на неэффективные. А во-вторых, работать на одной площадке удобнее, чем на тридцати пяти. И не забудьте указать время, когда специалист агентства доступен для общения – это удобно и для специалиста, и для обращающихся.

С кем имею честь?

Обратиться в digital-агентство может кто угодно. Это может быть секретарь, маркетолог, директор компании или даже инженер-конструктор, на которого просто повесили задачу.

Проблема: Идеальный клиент (сферический в вакууме) понимает, что хочет и сразу говорит: «Мне нужно SEO по Москве, у меня такой-то трафик сейчас, я планирую его увеличить на столько-то, вот ТЗ». Это редкий случай, который ценится на вес золота. «Нам нужно продвижение в интернете» – чаще встречающийся вариант. По этой фразе можно понять, что скорее всего четкого плана, что и для чего нужно делать, у потенциального клиента нет.

Решение: задавать максимум вопросов и начинать с «зачем?».

Возможно, человеку, с которым идет общение, поставили задачу просто найти подрядчика на интернет-продвижение, а специалист подключится уже после заключения договора. Или такого специалиста нет, и всем занимается владелец бизнеса.

Важно доносить информацию просто и понятно каждому человеку, независимо от его должности и уровня познаний в интернет-маркетинге. Потому что даже если в итоге компания не перейдет в разряд клиентов, доброжелательные объяснения запомнятся. И именно поэтому на входящих должен быть человек, который может ответить на любой вопрос, связанный с деятельностью digital-агентства. Разработка, дизайн, правовые услуги, SEO, социальные сети, технические вопросы, контекстная реклама – менеджер должен понимать, как работает отрасль, и какой инструмент необходим в каждом конкретном случае.

«Продвижение нужно, но на сайте ничего трогать не будем»

Всем нужны продажи. Все хотят продать больше своих продуктов или услуг с помощью интернет-маркетинга.

news

Проблема: Когда клиент хочет увеличить продажи и обращается в digital-агентство, он уверен, что это решит все его проблемы. В большинстве случаев люди ищут «волшебную таблетку», а не еще один рекламный канал, такой же, как, например, публикация в журнале или баннер около торгового центра. При этом продвижение в интернете, в отличие от баннера, в 99 процентах случаев требует изменений на сайтах – постоянно меняющиеся алгоритмы поисковых систем вносят свои коррективы. И это камень преткновения: владельцы сайтов отказываются, например, указывать цены на товары или увеличивать количество продаваемых позиций, потому что… Причин всегда масса, и все они иррациональны.

Решение: честное объяснение.

Нужно объяснять, объяснять и еще раз объяснять. Как будет строиться работа, какие нужны ресурсы и какая информация, для чего нужно будет то или иное действие. Даже если клиент приходит с уже готовым ТЗ, нужно обязательно уточнить те действия, которые агентству нужно будет выполнить для достижения результата.

И потом еще немного дообъяснять.

Полное взаимопонимание до момента заключения договора – залог успешного сотрудничества.

Рецепт от сумасшествия

news

Что в итоге нужно, чтобы эффективно обрабатывать все входящие обращения, и не заполучить при этом дергающийся глаз и депрессию?

  • Систематизируйте работу. Чем больше действий стандартизовано, (скрипты общения, чек-листы, CRM), тем больше времени на решение необычных задач.
  • Анализируйте. Эффективность действующих каналов, работу конкурентов, новые технологии и инструменты. Возможно, что-то существенно облегчит работу, а от чего-то, не приносящего результат, можно и отказаться.
  • Не пренебрегайте помощью. Взгляд замыливается, и в одиночку можно не заметить ошибку или хорошую возможность для продвижения.
  • Keep calm and doing business.

P.S. Если есть комментарии, предложения или идеи, пишите мне на av@orwo.ru – обсудим!

Публикация полностью: https://rusability.ru/internet-marketing/digital-agentstvo-kak-ne-soi-ti-s-uma-obrabatyvaya-vhodyashhie-zayavki/

partner
Артем Веденеев
Руководитель отдела по входящим заявкам
3 публикации
3 статьи
Совместно с integration