Эксперт по параллельным диалогам
Входящие заявки приходят из разных источников:
- рекомендация компании, которая уже работает с агентством;
- рекомендация сотрудника агентства или его знакомых;
- рейтинги агентств;
- органическая выдача в поисковиках;
- обращения после выступлений специалистов и экспертов агентства на профильных мероприятиях.
Проблема: Все эти люди пользуются разными каналами коммуникации: сообщения на страницах компании в социальных сетях; диалоговое окно на сайте; почта; собственная «личка» в соцсетях; телефон мобильный; телефон рабочий. В результате всё мигает, звонит, всплывает и вибрирует. Целый день. Каждый день.
Решение: сводите все входящие каналы в одно место. И не в то,
о котором сейчас все подумали, а в CRM. Во-первых, сквозная аналитика позволяет выделить эффективные каналы и не тратить время на неэффективные. А во-вторых, работать на одной площадке удобнее, чем на тридцати пяти. И не забудьте указать время, когда специалист агентства доступен для общения – это удобно и для специалиста, и для обращающихся.
С кем имею честь?
Обратиться в digital-агентство может кто угодно. Это может быть секретарь, маркетолог, директор компании или даже инженер-конструктор, на которого просто повесили задачу.
Проблема: Идеальный клиент (сферический в вакууме) понимает, что хочет и сразу говорит: «Мне нужно SEO по Москве, у меня такой-то трафик сейчас, я планирую его увеличить на столько-то, вот ТЗ». Это редкий случай, который ценится на вес золота. «Нам нужно продвижение в интернете» – чаще встречающийся вариант. По этой фразе можно понять, что скорее всего четкого плана, что и для чего нужно делать, у потенциального клиента нет.
Решение: задавать максимум вопросов и начинать с «зачем?».
Возможно, человеку, с которым идет общение, поставили задачу просто найти подрядчика на интернет-продвижение, а специалист подключится уже после заключения договора. Или такого специалиста нет, и всем занимается владелец бизнеса.
Важно доносить информацию просто и понятно каждому человеку, независимо от его должности и уровня познаний в интернет-маркетинге. Потому что даже если в итоге компания не перейдет в разряд клиентов, доброжелательные объяснения запомнятся. И именно поэтому на входящих должен быть человек, который может ответить на любой вопрос, связанный с деятельностью digital-агентства. Разработка, дизайн, правовые услуги, SEO, социальные сети, технические вопросы, контекстная реклама – менеджер должен понимать, как работает отрасль, и какой инструмент необходим в каждом конкретном случае.
«Продвижение нужно, но на сайте ничего трогать не будем»
Всем нужны продажи. Все хотят продать больше своих продуктов или услуг с помощью интернет-маркетинга.
Проблема: Когда клиент хочет увеличить продажи и обращается в digital-агентство, он уверен, что это решит все его проблемы. В большинстве случаев люди ищут «волшебную таблетку», а не еще один рекламный канал, такой же, как, например, публикация в журнале или баннер около торгового центра. При этом продвижение в интернете, в отличие от баннера, в 99 процентах случаев требует изменений на сайтах – постоянно меняющиеся алгоритмы поисковых систем вносят свои коррективы. И это камень преткновения: владельцы сайтов отказываются, например, указывать цены на товары или увеличивать количество продаваемых позиций, потому что… Причин всегда масса, и все они иррациональны.
Решение: честное объяснение.
Нужно объяснять, объяснять и еще раз объяснять. Как будет строиться работа, какие нужны ресурсы и какая информация, для чего нужно будет то или иное действие. Даже если клиент приходит с уже готовым ТЗ, нужно обязательно уточнить те действия, которые агентству нужно будет выполнить для достижения результата.
И потом еще немного дообъяснять.
Полное взаимопонимание до момента заключения договора – залог успешного сотрудничества.
Рецепт от сумасшествия
Что в итоге нужно, чтобы эффективно обрабатывать все входящие обращения, и не заполучить при этом дергающийся глаз и депрессию?
- Систематизируйте работу. Чем больше действий стандартизовано, (скрипты общения, чек-листы, CRM), тем больше времени на решение необычных задач.
- Анализируйте. Эффективность действующих каналов, работу конкурентов, новые технологии и инструменты. Возможно, что-то существенно облегчит работу, а от чего-то, не приносящего результат, можно и отказаться.
- Не пренебрегайте помощью. Взгляд замыливается, и в одиночку можно не заметить ошибку или хорошую возможность для продвижения.
- Keep calm and doing business.
P.S. Если есть комментарии, предложения или идеи, пишите мне на av@orwo.ru – обсудим!
