PR-специалист агентства Original Works Александр Зайцев написал для ЦП колонку о Digital Handshake — новой концепции интернет-маркетинга, призванной помочь компаниям выстроить доверительные взаимоотношения со своими клиентами через веб-интерфейс.
Люди охотно ведут дела с теми, кого знают, кому доверяют и симпатизируют. Долгие доверительные отношения начинаются с простого рукопожатия, и иногда от первого приветствия зависит очень многое.
Вопреки расхожему мнению, люди имеют дело не с брендами, а с людьми, но в сети нет живых людей, и приходится «общаться» с обезличенными сайтами, а им нет такого доверия, как живому человеку.
Это реальная проблема современного интернет-маркетинга, и для ее решения была сформирована новая концепция построения интернет-активностей бизнеса для установления доверительного отношения с клиентами — Digital Handshake.
Изначально этот термин применялся для обозначения различных элементов или методик в довольно узких сферах интернет-маркетинга. Впервые он был упомянут в 2005 году в материале издания Wall Street Journal о том, что блог — это место, в котором проявляются характеры сотрудников компании, и наличие блога делает сайт более живым.
В 2008 году в США этим термином стали называть еще и личные видеоролики, которые отсылались потенциальным покупателям после совершения первых действий на сайте. В 2013 году в блогах на business2community.com термином Digital Handshake обозначали некоторые аспекты контент-маркетинга.
Но самый значимый шаг для понимания Digital Handshake, как комплекса различных средств, помогающих выстраивать взаимоотношения с клиентом, сделала Джиллиан Ворс, активно выступающая с этой темой на западных конференциях.
Суть концепции Digital Handshake состоит в том, что он объединяет, структурирует и помогает результативно работать в синергии различным элементам, которые делают сайт «живым». Это и гуманизация сайта, и персонализация информации, и сервисы «онлайн-консультантов» и многое другое. Смысл в том, чтобы применять их в комплексе, осознанно и осмысленно, и получать лучшие результаты.
Ваш сайт, по сути — виртуальный менеджер по работе с клиентами
И работа интернет-маркетологов во многом сводится к тому, чтобы как минимум сравнять его по эффективности с вашим настоящим гуру продаж, который закрывает сделки так же легко, как говорит слово «перчатка».
Кому-то эта мысль покажется неожиданной и кощунственной, но это так — подумайте сами, к вам на сайт, например, приходят 300 посетителей в день. Представьте, если бы они приходили лично к вашему менеджеру по продажам, и он с каждым из них успевал поговорить и обсудить проект. Очевидно, что конверсия на сделки была бы несоизмеримо выше. Если «оживить» сайт и превратить его в платформу двустороннего общения «клиент–бизнес», вы сможете приравнять его по эффективности к живому человеку.
Перечислим и немного разберем средства, к которым Digital Handshake советует прибегать для «оживления» сайта.
Гуманизация: добавляйте фотографии сотрудников, отзывы реальных людей посредством видео или с прикрепленными фото. Оптимизируйте интерфейс. Пусть у вашего сайта появится человеческое лицо.
Приветствуйте своего посетителя: запишите видео, которое будет проигрываться при заходе на сайт, в верхнем блоке поставьте свое фото и обращение, используйте всплывающие окна.
Копирайтинг: делайте тексты о вашем клиенте, а не о себе. Покажите, как можете решить его проблему и быть полезными. Говорите по-человечески и не будьте корпоративным монстром.
Сервисы онлайн-консультантов: грамотно и аккуратно используйте этот инструмент — создавайте возможность общаться с вами через сайт, но не допускайте, чтобы выплывающие окошки раздражали пользователя. Изучите разные сервисы и помните — нужно помогать, а не навязывать.
Ваш сайт — ваше поле для экспериментов
Когда мы работали с компанией Elkon, мы предложили сделать выплывающее окошко с предложением скачать типовой бизнес-план по производству бетона посредством мобильных заводов. Что получилось? Сайт крупной, серьезной компании обращался с деловым предложением напрямую к посетителю. В предложении были реальные цифры, перспективы и инструкции. В итоге после внедрения этого решения, количество лидов через сайт в таком сложном сегменте рынка выросло с трех в месяц до трех в день.
Thankyoupage: если с вашего сайта можно произвести покупку, проработайте страничку, которую увидит пользователь после оплаты. Обратитесь к нему, поблагодарите. Но не нужно голого обезличенного текста, сделайте страничку «живой», например, прикрепите благодарность от имени директора вместе с его фото.
Дружелюбные формы: делайте все формы заказов, обратной связи и прочие удобными для клиентов, а не ваших сотрудников. Всегда ли нужна капча? Вам обязательно нужно знать и домашний и сотовый номера телефонов? Упростите в формах все, что можно упростить.
Контент-маркетинг: контент, безусловно, король. Запустите блог и образовывайте своего клиента, учите его. Узнайте его потребности и сами ответьте на все его вопросы, не продавая напрямую. Вы обладаете определенной практикой общения с клиентами, знаете, что их волнует, что им интересно. Расскажите им это сразу на своем сайте.
Позиционированию сайта: ясно ли сразу, чем занимается ваша компания, кому будут полезны ваши предложения и, главное, чем вы отличаетесь от конкурентов?
Сценаризация поведения пользователей: продумайте, что делают ваши пользователи на сайте, какие страницы должны открыть, в какой последовательности, что должно произойти, если они нажмут какую-то конкретную кнопку? Если вы изучили свою целевую аудиторию, то сможете предугадать действия, в зависимости от конкретной ситуации. Прорабатывая сценарии, вы создаете у пользователя ощущение, что сайт создан специально для него.
Интеграция с социальными сетями: дайте людям возможность оставлять свои отзывы или комментарии со своих страниц в социальных сетях. Кому-то это может показаться рискованным, но, если вы работаете хорошо и вашему бизнесу подходит такое решение, бояться нечего.
Внедрение эмоций в дизайн: цвета, формы, образы — все это вкупе создает определенную эмоцию. Общаясь с человеком вживую, вы видите и чувствуете его настроение, стиль поведения, характер. Попробуйте осознанно передавать эмоции с помощью средств веб-дизайна.
Если взять за скобки количество лидов, которые сгенерировал сайт, то важными показателями эффективности внедрения Digital Handshake будут являться снижение процента отказов, увеличение среднего времени нахождения пользователя на сайте — ему будет гораздо приятнее находиться здесь. Также осмысленный подход к Digital Handhake позволит сократить количество стандартных вопросов, которые обрушиваются на ваших менеджеров по продажам — пользователи будут быстрее находить информацию на сайте.
Применяйте эти инструменты осмысленно, продумывайте, как пользователь будет взаимодействовать с вашим сайтом.
Внедрение Digital Handshake может стать для вас серьезным преимуществом на фоне безликих сайтов конкурентов. Помните, люди работают не с брендами, а с другими людьми.
