И предприниматели, и подрядчики — живые люди, которые допускают ошибки в общении. Специалисты тендерной площадки Workspace вспомнили несколько историй из практики, когда неправильно выстроенное взаимодействие обернулось в итоге сливом бюджета на ветер, расторжением договора, нервами и слезами. Советуем прочитать их всем, кто не хочет наступать на собственные грабли, а готов учиться на чужих ошибках.
История о добром человеке
— А теперь скажи мне, что это ты все время употребляешь слова «добрые люди»? Ты всех, что ли, так называешь?
М.А. Булгаков
— Всех, — ответил арестант, — злых людей нет на свете.
Владелец гончарной мастерской Иван Сергеевич мог бы подписаться под этими словами Иешуа из «Мастера и Маргариты». Он сам был добрым и окружающих считал такими же. Как же Иван Сергеича не съели зубастые конкуренты, спросите вы? Ну, во-первых, бизнес у него был небольшой. Во-вторых, и конкурентов-то особо не было: в своем городе он был практически монополист.
И захотелось Иван Сергеичу расширять горизонты. А тут и карантин поспел. Это знак, подумал предприниматель, пора месить глину, пока горяча. Пора плыть в онлайн-море, где водятся крупные клиенты.
В этом вашем диджитале Иван Сергеич, прямо скажем, не шарил. Знал разницу между сайтом и пабликом, не более. Поэтому решил найти агентство, чтобы все сделали сами, а он только принимал заявки от клиентов.
Агентство, разумеется, нашлось. И было весьма радо тому, что клиент мало понимал в интернет-маркетинге. Договорились, что остановятся пока на SMM-продвижении, сделают красивый паблик и запустят таргет. А там, глядишь, и на интернет-магазин нацелятся.
Иван Сергеевич теряет очки
Иван Сергеич покивал и внес предоплату. Сначала заходил в свежесозданный паблик каждый день, потом все реже и реже. Вроде посты появляются, фото красивые есть, значит все работает.
Глаза доброго человека открылись, когда выяснилось, что заявок из соцсетей не поступает совсем. Розовые очки разбились стеклами внутрь, когда он узнал, что агентство выполняло эту работу по остаточному принципу: %уяк-%уяк и в продакшн. В результате в паблике начисто отсутствовали товары, работа с комментариями не велась от слова совсем, а посты состояли из бездарной копипасты и фоточек из «Яндекс.Картинок».
Конечно, Иван Сергеич не озлобился из-за одного эпизода и по-прежнему верит в людей. Но теперь он под лупой проверяет подрядчиков: читает отзывы, изучает портфолио и кейсы и требует детальных отчетов.
История о государыне Ольге
Хочу быть владычицей морскою,
А. С. Пушкин
Чтобы жить мне в Окияне-море,
Чтобы служила мне рыбка золотая
И была б у меня на посылках.
У Ольги все было наоборот: жесткая бизнес-вумен привыкла контролировать все, от цвета штор в конференц-зале до настроения любимой кошечки. Во многих вещах она совершенно не разбиралась, но все равно продолжала давать ценные советы. Она деньги платит, ей виднее.
Сотрудники небольшого агентства, где Ольга заказала комплексный контент-маркетинг, возненавидели ее уже спустя месяц работы. По изначальной договоренности агентство обязывалось составить контент-стратегию и каждый месяц писать энное количество статей для блога и «Яндекс.Дзена». Увы, вместо заявленных сначала 20 текстов были выпущены только 4. И вот почему.
Уже на этапе составления контент-плана Ольга забраковала половину тем. Доводы агентства о том, что все темы составлены исходя из сегментов ЦА и будут им интересны, не принимались. Но настоящие мучения начались, когда были написаны первые статьи. Ольга придиралась к каждой строчке: у меня пятерка по русскому была, я лучше знаю, как надо! Меняла пожелания на ходу, дописывая в ТЗ все новые и новые пункты. И разумеется, слушать не хотела аргументов специалистов, ведя себя как царица с холопами.
Ольга принимает очередной вариант статьи
Когда Ольге попытались намекнуть, что она не начальник, а равноправный партнер, дама оскорбилась. Она же деньги платит… ну вы поняли. Тот факт, что агентство тоже не лыком шито и помогает ее же бизнесу, в расчет не принимался.
В итоге проект-менеджер чуть не ушел в запой, сменив трех копирайтеров за месяц работы, а копирайтеры создали секретный чат в Telegram, где от души высказывались об этом чудном проекте. Вскоре агентство разорвало договор, сославшись на невыполнение первоначальных условий и нерентабельность проекта в целом. Ольга собиралась подавать на них в суд, но после переговоров с юристом отказалась от этой затеи. Контента в блоге ее компании по-прежнему нет.
История о телепатии и третьем глазе
Сноха моет полы тряпкой, свекровь ей: Не так!
Народный анекдот
Сноха взяла швабру, свекровь ей опять: Не так!
Сноха спрашивает: а как надо? Свекровь: Не знаю как, но не так!!!
Марк был человек занятой и деловой. Настолько, что иногда поесть не успевал — вот какой занятой. Он жил в таком темпе последние лет десять и искренне был уверен, что и другие живут также. Во всяком случае, сотрудники агентства, у которого он заказал разработку лендинга — уж точно.
Напрасно менеджер бомбардировал Марка письмами и просил заполнить бриф. «Мне некогда отвечать на вопросы, я вам так расскажу», — говорил он и рассказывал… по телефону минут за пять. На личный разговор или хотя бы скайп-колл у Марка времени не было: то совещание, то встречи с клиентами. О всех деталях проекта команда разработчиков, видимо, должна была догадаться третьим глазом и шестым чувством.
Когда были разработаны первые прототипы, менеджер отправил их Марку в надежде получить нормальный фидбек. Тот молчал неделю, а потом разразился отповедью: «Вы что, сами не видите, как все плохо! Переделывайте! И не отвлекайте меня по пустякам!».
Идеальный исполнитель в представлении Марка
Разрабы поматерились и пошли к менеджеру решать вопрос. Спустя еще неделю ему-таки удалось выцарапать из Марка информацию, что УТП написано не то, мало продающих кнопок, и вообще все плохо. Переделали на свой страх и риск. Отправили снова. Догадались — правильно, все опять оказалось не то и не так.
Сотрудники агентства провели экстренный созвон и общими усилиями поняли, что навыки телепатии они вряд ли освоят, в голову клиенту не залезут, а значит, пора отказываться от этого проекта. Здорово, конечно, когда клиент дает свободу действий, но все нормальные специалисты мечтают о сермяжной конкретике. Потому что свобода действий — всегда риск выпустить в мир не подходящий под задачу или целевую аудиторию проект. А риски, как мы знаем, всегда нужно минимизировать.
История о 26 ЛПР (лицах, принимающих решение)
Море тоже рокочет
С. А. Есенин
Песнь —
26 их было,
26.
Ну может, и не 26, но 6 совершенно точно. И все шестеро свалились на голову одного проджект-менеджера. До начала работы он и не предполагал, что каждый шаг команды агентства будет торжественно обсуждаться всем советом директоров компании заказчика, их женами, мамами и тещами. А ответственное лицо, с которым и велись переговоры, вовсе не ответственное: оказалось, он не принимает решение самостоятельно ни по дедлайнам, ни по условиям, ни по деньгам. А тем более не может самостоятельно принять или не принять выполненные работы.
Так маркетологи видят ЛПР-ов
В результате, разумеется, все сроки затянулись. То, что можно было решить за день, растягивалось на недели. А самое главное: каждый ЛПР считал своим долгом высказать ценные указания, порой противоречащие друг другу. Бесконечные правки сводили сотрудников агентства с ума.
Самое интересное, что заказчик платил приличные деньги по рынку (кстати, прикинуть средние цены можно с помощью калькулятора Сколько стоят digital-услуги). Но нервы оказались дороже: агентство отказалось от сотрудничества. Теперь они внесли в договор новый пункт о том, кто со стороны заказчика принимает работы и за какой срок.
История о бедном маркетологе
Они сошлись. Волна и камень,
А. С. Пушкин
Стихи и проза, лед и пламень
Два маркетолога: Илья — представитель заказчика, Иван — агентства, были примерно одного возраста, но совершенно разными по характеру. Поначалу они этого не замечали и быстро нашли общий язык. Можно сказать, подружились.
Конечно, настоящих друзей можно найти везде, хоть на работе, хоть в баре. Илье казалось, что так оно и есть: Ваня откровенно рассказывал о личной жизни, делился планами на отпуск, зверски ругал начальника — владельца агентства, и коллег — сухарей-карьеристов.
Да лишь бы скелеты работе не мешали!
Илье, соответственно, тоже было что рассказать, но работа все же была для него в приоритете. Вскоре он начал замечать, что все рабочие разговоры быстро заминаются и перетекают в «дружеское» русло. Времени обсуждать личную жизнь в рабочее время у Ильи не было, да и начальник требовал отчеты, а не душевные переписки.
Илья пытался объяснить это новому другу, но тот будто не понимал. Работать становилось все некомфортнее, Илью накрепко зажало между двух огней. Терпение лопнуло, когда Иван жестко сорвал дедлайн и как ни в чем не бывало написал: «Прости, не успел. Сам понимаешь, не смог вчера, с такой девчонкой познакомился!».
Было трудно, но Илье пришлось пресечь панибратство и потребовать выполнения обязательств. Не сразу, но разговоры о личном прекратились, чему маркетолог был только рад. А вскоре его проект отдали другому сотруднику, который оказался вовсе не карьеристом, а ответственным молодым человеком. Похоже, кому-то было просто лень работать….
Подытожим
Конечно, все предусмотреть невозможно, общение людей — слишком тонкая материя. Но все же, кем бы вы ни были — представителем бизнеса или агентства — постарайтесь соблюдать эти простые правила.
- Доверяйте, но проверяйте. Выбирая агентство, обращайте внимания на его реальные достижения: цифры, факты, портфолио, кейсы. Выбирая заказчика, тоже пробейте информацию о нем в поисковиках, почитайте отзывы.
- Помните, что и заказчик, и подрядчик — равноправные партнеры. Каждый является профессионалом, каждый делает свое дело на благо другого: агентство помогает раскрутить бизнес, бизнес оплачивает эти услуги. Все честно.
- Разделяйте работу и личную жизнь. Решительно обрубайте панибратство, не позволяйте мнимому другу сесть себе на шею. Скорее всего, в его действиях есть выгода: можно работать спустя рукава, прикрываясь хорошими отношениями.
- Не играйте в телепатов: всегда предельно точно объясняйте задачу, давайте конкретику, отвечайте на вопросы брифа. Это не прихоть, а необходимость: только так можно создать продукт, максимально решающий задачи бизнеса.
- Заранее распределите роли, кто и за что отвечает с каждой стороны. Чтобы выполнение проекта не превратилось в сказку о потерянном времени и выжженных напалмом нервах.
