Раньше люди занимались своим здоровьем по месту жительства: проходили обследования, консультировались у врача и сдавали анализы в районных поликлиниках. Теперь, чтобы получать высокий уровень сервиса и не торчать в очередях, россияне стали все больше обращаться к частной медицине.
Люди начали разумнее пользоваться медицинскими услугами: что-то проходят по ОМС, обследуются там, где быстрее, анализы сдают ближе к дому, консультируются там, где нет очереди. Теперь качественный сервис, стоимость услуг, быстрое решение и реакция на проблему клиента формируют репутацию каждой медицинской компании и ее врачей. Которая с развитием интернета играет все большую и большую роль: люди пишут о визитах (особенно о неудачных) в клиники на своих страничках в соцсетях, оставляют отзывы на форумах, сайтах клиник, отзовиках и тематических блогах.
Недовольные клиенты в медицине
Медицина является одной из самых щепетильных сфер бизнеса. Люди переживают за своё здоровье, нервничают, боятся диагноза, последствий лечения или боли. И пациенты должны довериться врачу, принять рекомендации и назначенное лечение. Конечно, им важно, чтобы врач все понятно объяснил, был вежлив, терпелив и внимателен.
Пациент хочет безупречного сервиса, отлаженной работы администрации и врачей от записи на прием и до окончания лечения. Чтобы все были вежливы и приветливы, доктора терпеливо отвечали на все вопросы, а потраченные деньги были оправданы. Оборудование в коммерческих клиниках везде примерно одинаковое, а вот за счёт сервиса можно значительно увеличить количество клиентов.
Врач не продавец на рынке, который никак не отвечает за проданные овощи или мясо. От него зависит не только качество оказанной услуги, но и здоровье, а иногда и жизнь. Именно поэтому прежде, чем записаться на прием, люди шерстят интернет в поисках опытного, профессионального доктора с положительными отзывами и желательно безупречной репутацией.
Кто же пишет отзывы в интернете?
Если делить отзывы на положительные и отрицательные, то положительные отзывы чаще всего пишут постоянные клиенты. Чем больше у клиники или врача постоянных клиентов, тем больше положительных отзывов. Потому что если человек первый раз в клинике, и услуга оказана правильно, то он принимает это как должное: он заплатил деньги и получил качественную услугу. Тут и отзыв незачем писать.
Отрицательные отзывы в основном пишут люди, которые впервые пользуются услугами клиники или врача, и они по каким-то причинам не оправдали ожиданий.
Причин море: плохо оказанная услуга, черствость или даже профессиональный цинизм врача, непонимание со стороны администраторов клиники, неправильно поставленный диагноз или просто плохое настроение пациента.
Их можно условно сгруппировать так:
- Плохой сервис. Пациент уже обращался с проблемой лично, писал на почту или в формы обратной связи на сайте, но ему не ответили или недостаточно хорошо все объяснили, нагрубили, проигнорировали.
- Назначение лишних анализов. При этом анализы могут быть и не лишними, просто пациент рассчитывал потратить на лечение меньшую сумму.
- Конфликт с врачом. Возможно, он был недружелюбен, и пациент думает «я заплатил деньги, чтобы избежать в поликлинике грубости, с таким же успехом мог сходить бесплатно, так же облаяли бы».
- Постановка неверного диагноза. Это самая серьезная причина, из-за которой начинаются не просто отрицательные отзывы, а судебные разбирательства с врачами и клиниками.
- Сложный пациент. Бывают случаи, когда пациент придирается к каким-то мелочам, хочет, чтобы на него обратили больше внимания, что может быть особенностью характера или плохим настроением.
Пациент, который написал отрицательный отзыв, хочет получить какую-либо компенсацию, если конфликт не улажен, или помочь другим людям и «спасти» их от похода в эту клинику или к этому врачу. Есть и те, кто просто хочет насолить компании, которая ему чем-то не понравилась, но таких отзывов по сравнению с остальными единицы.
Негативный отзыв, оставшийся без ответа
Источник: https://prodoctorov.ru/
Есть и заказные положительные и отрицательные отзывы. Их довольно просто отличить от настоящих: обычно они идут друг за другом и состоят из шаблонных фраз вроде «отвратительный сервис» или «отличная клиника, рекомендую». Отзывы не пишут каждый день, поэтому, если даты у таких шаблонных комментариев совпадают или идут друг за другом, то, скорее всего, это отзывы несуществующих пациентов.
Заказной положительный отзыв
Источник: https://irecommend.ru/
Как работать с отзывами?
Допустим, человеку назначили «лишние» на его взгляд анализы, и он решил написать отзыв о том, что его обманули.
Представители клиники должны оперативно отреагировать на такой отзыв, ответить от имени клиники или врача, объяснить, что и по какой причине было назначено. Если клиника не согласна с пациентом, а информацию разглашать нельзя по закону, нужно связаться с пациентом и подробно объяснить все лично, а в ответе на отзыв в интернете указать, что с пациентом по этому вопросу связались. Бывают случаи, когда клиники игнорируют отзывы или не отвечают по несколько месяцев. Естественно, у пользователя складывается негативное мнение: человек обратился с проблемой, ему не ответили, значит им плевать на своих пациентов. Более того, такими проигнорированными отзывами сейчас начал при проверках интересоваться и Росздравнадзор, поэтому без внимания лучше их не оставлять.
Негативный отзыв и оперативный ответ клиники
Источник: https://prodoctorov.ru/
Негативный отзыв и оперативный ответ клиники
Источник: https://prodoctorov.ru/
Если обращение было к определенному врачу, и он зарегистрирован на информационной площадке от своего лица, следует отвечать от своего имени (даже если сам отзыв подготовлен сотрудником администрации или отдела маркетинга клиники) – это повышает уровень доверия к врачу, показывает, что он тратит личное время на пациентов и их здоровье.
На положительные отзывы тоже нужно отвечать – благодарить, не оставлять без внимания. Не обязательно комментировать каждый отзыв, достаточно показать, что клинике важно то, что думают их пациенты. Репост отзыва на странице клиники в социальной сети также покажет, что клиника заметила отзыв и благодарна пациенту за него.
Положительный отзыв и ответ врача
Источник: https://prodoctorov.ru/
Бывают случаи, когда клиника со своей стороны все сделала правильно: вовремя отреагировала на негативный отзыв, признала свою ошибку или объяснила пациенту, в чем он заблуждается, предложила альтернативу (например, скидку), – а пациент все равно не успокаивается. В открытом и спокойном общении с такими людьми есть свои плюсы: потенциальные клиенты увидят по переписке, что компания адекватна, готова к мирному решению проблемных ситуаций, а значит к ней можно обратиться за помощью.
Про репутацию
Все конфликты нужно решать прямо на месте, в клинике, а если дело требует разбирательства, то в течение суток нужно постараться дать ответ пациенту.
Иногда достаточно простого извинения от администрации, небольшой скидки или предложения какой-нибудь бесплатной услуги. И чем больше таких мелочей будет улажено на месте, тем больше вероятность не запятнать свою репутацию. Потому что сила интернета настолько велика, что способна из мухи сделать слона, а из-за какой-то мелочи разнести репутацию врача и клиники в пух и прах: достаточно оставить недовольным какую-нибудь медийную личность, имеющую несколько тысяч подписчиков.
Отзыв может написать кто угодно, от постоянного клиента до не имеющего к клинике никакого отношения человека. И каждый отзыв влияет на репутацию компании, особенно если она небольшая или недавно открылась.
Сейчас в сфере медицины можно выделиться только за счет доброго имени: из огромного выбора услуг клиент хочет выбрать ту клинику, которая быстро и недорого поможет избавиться от проблемы. Поэтому в интересах каждой клиники (а еще лучше – в еженедельном плане задач ее сотрудников) – проверять и отслеживать то, что пишут о ней в интернете. Конечно, нельзя проконтролировать все площадки, но самые популярные и ТОП 20 поисковой выдачи проверять нужно регулярно.
Работа с отзывами становится неотъемлемой частью бизнеса каждой медицинской компании. В эпоху цифровизации выживают те компании, которые вовремя и правильно откликнулись на критику, постарались понять и решить проблему клиента и сохранили свое лицо.
