Ситуация: оба подрядчика сделали работу одинаково хорошо, в срок и без претензий к качеству, но с одними подрядчиками он продлевает договор, а с другими нет.
Но в чем тогда разница?
В отношении. Если первые берут клиента за ручку и заботливо ведут все время пока работают вместе, то вторые после закрытия сделки пропадают, о них не видно и не слышно, только присылают какие-то непонятные отчеты раз в месяц.
Вот вам небольшой чек-лист, как сделать клиента счастливым. Джон Сноу о нем ничего не знал, но, говорят, он вообще не знал ничего. Примеры буду приводить со своей колокольни, так что не обессудьте.
Если клиент хочет переделать сайт, выйдите за пределы обсуждения технического задания. Поймите, что его не устраивало с эмоциональной стороны. Вы можете обнаружить, что самописная система управления сайтом его бесила, сложно было обновлять контент. Или прошлый дизайнер сайта был тем еще типом и, глядя на сайт, клиент вспоминает весь негатив прошлых взаимоотношений и сайт вообще не приносит радости, хотя приносит лиды (да, такое бывает!). Узнайте, что случилось, и что стало причиной каких-либо проблем, которые имели место. Не повторяйте чужих ошибок.
Недостаточно просто продать услугу, даже хорошую. Всегда нужно сделать «чуть больше». Например, сделайте какую-нибудь мелочь в подарок. Причем, не потому что ее выпросили, а сами, по доброй воле. Для вас это может ничего не стоить, но купит хорошее отношение и лояльность.
Помните, как округляются глаза ваших друзей далеких от профессии, когда пытаетесь объяснить, что за новую лидогенерирующую фишку вы сделали на своем сайте?
Если да, то вы понимаете, о чем я. Бывает трудно донести понятным языком, какие именно работы вы делаете и в чем их ценность. Но нужно учиться. Ведь то, что очевидно для вас, для клиента может быть птичьим языком.
Держите клиента в курсе, отчитывайтесь об этапах, он должен знать, на что идут его деньги.
Вы же эксперт в своей профессии, верно? Знаете, о чем говорите, имеете опыт? Тогда избавляйтесь от беса-неуверенности-в-себе.
Если вы будете излучать уверенность, то и клиент будет знать, что попал в правильные руки.
Но, если вы чего-то не знаете и с ходу не можете дать ответ, не мелите чепухи. Возьмите паузу, подготовьтесь. Это совершенно нормально, если у вас нет ответов на все вопросы в мире.
Будьте честно о преимуществах и недостатках различных аспектов проекта. Например, вместо обещания, что этот онлайн-калькулятор решит все ваши проблемы, объясните, в чем его плюсы, а чего решить он не в силах. Завышенные ожидания – первый шаг к разочарованию.
Если вы стремитесь к долгосрочным отношениям с клиентом, то попробуйте узнать его на несколько более личном уровне.
Потратьте некоторое время, чтобы поговорить об общих интересах. Может быть, у вас дети одного возраста или оба слушаете RollingStones.
Очевидно, что нужно соблюдать грань. Но, иногда привнося в ваши деловые встречи легкую неформальную ноту, вы превратитесь в его глазах из безликого исполнителя в живого человека, ему симпатичного.
