Многие работодатели сталкивались со случаями, когда сотрудник минует посредника в получении денег (компанию, где он работает) и предлагает клиенту платить себе в карман. Отношения менеджера с клиентом настолько близкие, что последний ассоциирует услугу исключительно с этим человеком.
Почему так происходит?
- Чек компании слишком высок, а уровень доверия позволяет менеджеру предложить клиенту более выгодные условия работы.
- Личная выгода менеджера. Например, он решил открыть свое дело и ему нужны клиенты. Проект ему знаком, и контакт с лицом, принимающим решения, уже состоялся.
- Менеджер ушел к конкурентам и те вынуждают его делиться контактами.
Итак, перечислим механизмы, которые могут помешать увести клиента из компании.
Оформление положения о коммерческой тайне
К отношениям с законом сотрудники обычно подходят серьёзнее, чем к человеческим отношениям, и менее склонны их портить. Обезопасить себя с правовой точки зрения поможет положение о коммерческой тайне.
Согласно статье 3 Закона N 98-ФЗ «О коммерческой тайне» под разглашением коммерческой тайны понимается действие или бездействие, в результате которых информация, составляющая коммерческую тайну, в любой возможной форме становится известной третьим лицам без согласия обладателя такой информации либо вопреки трудовому или гражданско-правовому договору.
Коммерческая тайна предполагает специальное оформление на уровне локальных актов. Если же решение об отнесении тех или иных сведений к конфиденциальным не принято, то режим коммерческой тайны не возникает и ответственность не наступает.
Как правило, необходимо принятие трёх документов:
- о перечне сведений, составляющих коммерческую тайну;
- о порядке ознакомления с этими сведениями;
- о круге лиц, имеющих право знакомиться с названными сведениями.
Нужно оформить документы и ознакомить с ними сотрудников под роспись. Работники должны понимать, что за переманивание клиентов их может настигнуть ответственность — как материальная, так и уголовная.
Если вас заподозрили в нарушении положения о коммерческой тайне, то худшим развитием событий будет вменение статьи 183 УК РФ «Незаконные получение и разглашение сведений, составляющих коммерческую, налоговую или банковскую тайну». Санкция — до пяти лет лишения свободы. Редкий сотрудник захочет подвергнуть себя уголовному преследованию в случае, если будет знать, что ему грозит за неправомерные действия.
Апелляционное постановление Московского городского суда от 15.08.2013 по делу N 10-7264/2013:
Осуждённый по статье 183 УК РФ имел доступ к электронному почтовому ящику своего бывшего руководителя в нарушение установленных в компании правил использования информационных ресурсов и режима коммерческой тайны, на протяжении длительного времени незаконно целенаправленно собирал и передавал представителям иностранных компаний сведения о ценах и условиях контрактов <…>, что дало иностранной фирме конкурентные преимущества на рынках продаж и привело к причинению убытков, к уменьшению клиентуры ЗАО, к потере рынков сбыта продукции и ослаблению продовольственной безопасности.
В итоге назначено наказание в виде 1 года 9 месяцев исправительных работ с удержанием из заработка ежемесячно 15% в доход государства.
Оформление клиентской базы в качестве нематериального актива
Чтобы защитить базы постоянных клиентов, можно оформить их как нематериальный актив компании. Нематериальный актив (НМА) — это идентифицируемый немонетарный актив, не имеющий физической формы.
Таковым актив признается тогда, когда он:
- отделим, то есть его можно выделить из компании и продать, передать, лицензировать, сдать в аренду или обменять, отдельно или вместе с соответствующими договором, активом или обязательством;
- возникает в результате договорных или других юридических прав, независимо от того, можно ли эти права передавать или отделять от предприятия или от других прав и обязательств;
- существует высокая вероятность того, что в будущем от использования актива компания получит экономические выгоды;
- стоимость актива может быть надёжно оценена.
При этом созданные самостоятельно списки клиентов могут не признаваться в качестве НМА — таковыми могут быть признаны отдельно приобретённые либо купленные списки клиентов.
При таком раскладе в случае копирования клиентской базы, оформленной в качестве НМА, эти действия будут расцениваться как кража и квалифицироваться по статье 158 УК РФ. А если постараться, можно вменить и статью 165 УК РФ «Причинение имущественного ущерба путём обмана или злоупотребления доверием». Ответственность по данным статьям варьируется от 800 000 рублей до пяти лет лишения свободы.
Однако доказать факт кражи и использования клиентской базы в корыстных целях крайне сложно. Для этого нужно доказать действительный материальный ущерб.
Ограничение личных контактов
Чтобы полностью побороть привычку общаться по личным телефонам, придётся пересмотреть режим общения с клиентом. Лучше выдать корпоративные телефоны, по которым менеджер должен будет общаться. На них проще установить функцию записи разговоров, и вы всегда будете в курсе дел.
Обязательное использование корпоративной почты позволит контролировать переписку. Мы ввели в договоры пункт об обязательном уведомлении нас в случае смены принимающей почты. Адрес для электронной переписки закреплён на уровне договора, потому что на него направляется первичная бухгалтерская документация. Это даёт нам уверенность, что документы не уйдут неизвестно куда.
Хорошо помогает визирование почты или проставление в копию письма однозначно лояльного к компании человека: отношения между заказчиком и клиентом сразу становятся менее интимными. Но и это не панацея.
Повышение лояльности клиента к компании, а не к персональному менеджеру
Подключайте к общению с клиентом разных специалистов на разных стадиях. Проводите Skype-конференции. Устраивайте мероприятия с участием клиентов. Становитесь партнёром в его бизнесе, а не простым исполнителем, решающим ежесекундные проблемы. Пусть заказчик видит, что он работает не с человеком, а с компанией.
Лояльные клиенты могут стать помощниками в осуществлении контроля. Иногда именно они сообщают руководству о том, что им сделали «выгодное предложение».
Также, возможно, имеет смысл проводить политику «втягивания» заказчика в процесс. Например, скидки на повторные работы или услуги, дополнительные бонусы и прочее. Именно для этого в аптеках и существует система «больше тратишь — больше скидка».
В моей практике был случай, когда один из действующих менеджеров переманивал клиентов в другую компанию. Позже его за это уволили, но попыток он не прекратил.
Открылось всё благодаря лояльному заказчику, который сообщил, что его переманивает бывший сотрудник. За счёт того, что было подписано соглашение и положение о коммерческой тайне, его удалось привлечь к ответственности.
Этот случай показал, что компания настроена защищать свои ресурсы. Больше такое не повторялось.
Контроль за уходом или увольнением
В случае ухода менеджера из компании нужно поставить клиента в известность.
Как это обычно происходит: бывший менеджер звонит клиенту с объяснениями, что он уходит и «вести» его будет новый сотрудник. Это должен быть их последний разговор. Новый сотрудник вскоре перезванивает и проговаривает причину смены менеджера. Дальнейшую коммуникацию осуществляет уже новый менеджер.
Мы, например, просим наших клиентов предупреждать о смене контактного лица и даже закрепили эту обязанность в договоре. Так клиенты спокойны, а мы знаем, что решаем вопрос с полномочным представителем, а не с давно уволенным или обиженным сотрудником.
Ведение проектов
Бюджетообразующих заказчиков должно вести руководство компании — или доверенное руководителю лицо.
Никто так не заинтересован в бизнесе, как его учредители. Поэтому, чтобы не остаться ни с чем, лучше выполнять роль «играющего тренера».
Налаживание инфраструктуры компании и материальной мотивации
Мое мнение таково: ни один работник не захочет портить отношения с работодателем, если ему хорошо платят и развивают его навыки. Конечно, человек может достигнуть потолка и уйти развиваться в другую компанию или открыть свою. Расстаться при хороших отношениях гораздо проще, чем с человеком, недовольным своей зарплатой и условиями труда.
Не стоит кормить сотрудников с ложечки и вытирать сопли — достаточно стать авторитетом, вести себя честно и справедливо, создать комфортные условия труда.
Оформление трудовых договоров с работниками
Это лишнее напоминание о том, что на честном слове далеко не уедешь.
Согласно Трудовому кодексу, трудовые отношения — это отношения, основанные на соглашении между работником и работодателем. Работником человек становится с момента заключения с ним трудового договора. После этого он получает особый статус, позволяющий ему иметь определённые права и нести конкретные обязанности, которые в обычной жизни не возникают.
Если работник не оформлен, то и обязанностей соблюдать трудовое законодательство у него нет, аргументировать свою позицию будет нечем.
Убедитесь, что все сотрудники у вас оформлены, либо будьте готовы к рискам. Заключение гражданско-правовых договоров, фактически регулирующих трудовые отношения между работником и работодателем, не допускается. Такие отношения всё равно будут признаны трудовыми.
Судом установлено, что работники, с которыми Общество заключило договоры гражданско-правового характера, фактически оформленные на конкретную должность, с указанием конкретной трудовой функции и квалификации, выполняют работу определённого рода, а не разовые задания. Данные работники подчиняются внутреннему трудовому распорядку, оплата выполненной работы производится ежемесячно. Всем работникам присвоены табельные номера.
На основании изложенного суды пришли к выводу, что заключенные Обществом с физическими лицами гражданско-правовые договоры имеют признаки срочных трудовых договоров и между данными лицами и Обществом фактически сложились трудовые отношения.
Постановление ФАС Волго-Вятского округа от 25.05.2011 по делу № А17-2880/2010
Вывод
- Будьте бдительны.
- Делите личное и корпоративное.
- Правильно оформляйте документацию.
- Контролируйте процессы в компании.
- Повышайте лояльность работников и клиентов.
- Будьте справедливы.
- Следите за климатом в рабочей среде.
Волшебной таблетки от людской непорядочности, к сожалению, нет. Однако в своём бизнесе вы можете сами задавать параметры свободы действия сотрудников. Зная, что стоит на кону, всегда нужно держать руку на пульсе и не расслабляться.
