Когда вы обнаружили в сети негативные отзывы, сначала стоит попробовать решить проблему мирным путём. Компания обязана реагировать на негатив и, при должном подходе, использовать проблему как трамплин.
Сначала нужно выяснить, реальный ли клиент оставил отзыв, или это происки «коллег по цеху»: спросите номер договора, номер партии, день покупки, какие-то нюансы, которые позволят идентифицировать реального клиента. На этом этапе большинство троллей и конкурентов «отвалятся», так как не смогут предоставить фактические данные о своем заказе или товаре. 30% просто пропадут, 30% скажут «левый» номер заказа, и вы об этом сообщите достопочтенной публике, 30% откажутся вам что-либо говорить.
Если клиент ваш, предложите ему обратиться в службу поддержки и по итогу отпишитесь публично, что проблема действительно существовала, но теперь она решена. Важно показать, что вы готовы помочь клиенту, решить его проблему и не боитесь публичной критики в свой адрес.
Если вы столкнетесь с тем, что решить проблему переговорами не получится, потому что в сети размещена клевета, а не объективные данные, то можно переводить разговор в юридическую плоскость и требовать защиты своих прав.
Я расскажу, кто и за что будет отвечать, если это произойдёт.
Есть два способа разобраться с клеветником — претензионный и судебный.
Претензионный способ защиты заключается в написании претензии и объяснения своих требований на официальном уровне. В претензии необходимо изложить суть нарушения, требования и сроки для устранения.
Что вы можете требовать:
- удалить информацию и/или написать опровержение;
- выплатить денежную компенсацию.
Претензию необходимо писать тому, кто за всё в ответе. Это могут быть:
- администратор сайта;
- редакция сетевого издания;
- блогер;
- журналист;
- любой другой автор неугодного сообщения.
Для наглядности, изобразили это в виде таблицы:
| Место распространения | Кому предъявлять |
|---|---|
| СМИ (без указания источника). | Автор, редакция СМИ. |
| СМИ (с указанием источника). | Автор, журналист, редакция СМИ (если есть источник), иной источник информации. Но: Если сведения являются дословным воспроизведением сообщений и материалов или их фрагментов, распространенных другим СМИ, редакция, главный редактор и журналист не несут ответственности. |
| Официальный сайт компании. | Администратор, владелец сайта или владелец доменного имени. |
| Блог или форум. | Автор сообщения или блогер (блогер — владелец сайта или страницы сайта в сети, на которых размещается общедоступная информация и посещаемость которых в течение суток составляет более трёх тысяч пользователей. |
Более подробно и менее понятно можно почитать в Законе РФ от 27.12.1991 № 2124-1 «О СМИ» и в Федеральном законе от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».
Отправлять претензию нужно заказным письмом с уведомлением либо с описью вложения. Следует чётко обозначить суть претензии и предоставить разумные сроки для устранения. Обычно разумный срок составляет от трёх до десяти дней. Если проблема не будет устранена в указанный срок, то можно подавать в суд.
Случается, что претензии не воспринимают всерьез, считают пустой угрозой, после которой ничего не последует. Поэтому приходится подключать юридическую службу для решения проблемы в судебном порядке.
Судебный способ защиты предполагает решение проблемы силами органов судебной власти.
Деловая репутация компании нуждается в защите в случае одновременного появления сведений, которые:
- были распространены;
- не соответствуют действительности;
- имеют порочащий характер.
При этом истец по делу должен доказать и факт распространения, и порочащий характер, а ответчик — соответствие таких сведений действительности.
Надлежащими ответчиками по искам о защите деловой репутации являются авторы не соответствующих действительности и умаляющих репутацию сведений, а также лица, распространившие эти сведения.
Несколько примеров из практики
Если сведения размещены в СМИ и указан источник, то СМИ не отвечает за дословное воспроизведение сообщений, распространённых другим СМИ.
Представителем ответчика представлены источники, на основании которых готовилась статья, а именно интернет-сайт пресс-службы ГУ МВД по <адрес>. В данных публикациях содержатся ссылки на то, что «по словам очевидцев, водитель находился в нетрезвом состоянии». Кроме того, в самой статье, подготовленной ответчиком, не указывается фамилия, имя и отчество истца, что свидетельствует об отсутствии факта распространения со стороны ответчика (СМИ) сведений в отношении истца.
Подробнее
Если сведения размещены в блоге, а СМИ цитирует его, то и автор блога, и СМИ отвечают за опубликованную информацию.
В соответствии со ст. 57 Закона РФ «О СМИ» редакция, главный редактор, журналист не несут ответственности за распространение сведений, не соответствующих действительности <…>, если они являются дословным воспроизведением материалов, распространенных другим СМИ. Ни сайт http://blyatukov.ru, ни http://teh-nomad.livejournal.com, на которые ссылается автор статьи, опубликованной в сетевом издании СМИ, средствами массовой информации не являются.
Подробнее
Если сведения размещены на официальном сайте компании, то администратор сайта отвечает за размещенную информацию.
Согласно п. 9 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24 февраля 2005 года № 3 истец обязан доказать факт распространения сведений лицом, к которому предъявлен иск, а также порочащий характер этих сведений. В рассматриваемом случае Истец доказал и факт распространения сведений первым ответчиком, и порочащий характер указанных сведений. Соответственно, ОАО «СтройФ» является надлежащим ответчиком, поскольку является администратором сайта, то есть лицом, ответственным за размещение информации на данном сайте.
Подробнее
Если сведения размещены на стороннем портале (не СМИ), то владелец сайта не отвечает за субъективное мнение третьих лиц, размещённое на сайте.
«… владелец сайта объективно ограничен в возможности определять достоверность информации, размещаемой на сайте третьими лицами, притом, что возложение на него такой проверки означало бы отступление от конституционных гарантий свободы слова, - он не может быть безусловно обязан удалять порочащие гражданина сведения, если их недостоверность небесспорна, а следовательно, до принятия судебного решения на него не может быть возложена ответственность за отказ удалить соответствующую информацию с сайта…»
Подробнее
Что грозит клеветниками:
- Обязанность опубликовать опровержение.
- Денежная компенсация истцу, в качестве возмещения морального или репутационного вреда.
- Обязанность убрать (если возможно), все порочащие и не соответствующие действительности сведения.
Краткие выводы
- Мониторьте информацию о себе в сети, используя различные сервисы.
- Отвечайте на негативные отзывы, решайте проблемы, благодарите за положительное сообщение.
- В случае негативного и неправдивого отзыва верно определите источник.
- Напишите претензию, изложив требования и предоставив срок для исправления. Если проблема не решается переговорами, можете смело обратиться в суд, определив ответственное лицо.
- Вам придется доказывать факт распространения, и порочащий характер. Ответчику — правдивость сведений.
- В случае положительного исхода, ответчик должен будет опубликовать опровержение, выплатить компенсацию и удалить (если возможно) ранее размещенные порочащие сведения.
Кем бы вы не являлись, не стоит заведомо распространять порочащие сведения в попытках насолить контрагенту. Это незаконно. Стоит решать вопросы полюбовно, без судов и грязи, либо обзаведитесь юристом, который сможет доказать субъективный характер ваших высказываний. Это, в свою очередь, защитит от наступления ответственности.
