Пользователи избалованы скоростью обратных звонков. И, волей-неволей, бизнесы с обычным графиком работы сравнивают, например, с сервисами по доставке еды, подразумевающими скорые обратные звонки 24 часа в сутки. Такое сравнение выдержать нелегко, если у вас нет менеджера, который может круглосуточно отвечать на заявки. Поэтому нужно искать способы, как не терять лиды и их «температуру». Наш лайфхак прост как с точки зрения программирования, так и времени внедрения, и с этой задачей справляется.
Как не потерять клиентов-«сов», которые именно ночью, когда ваши менедежеры уже спят, интересуются покупкой товаров и услуг? В этом году мы внедрили на нашем сайте динамические Thank-you-формы, другими словами, автоматические ответы для имитации живого диалога между сайтом и пользователем.
Эта, казалось бы, мелочь изначально должна была подготовить почву для будущего общения с менеджером и добиться некого определенного уровня лояльности «авансом». Но шуточные формы ответов в ночное время суток и в праздничные дни бонусом сработали по-другому — лиды, не дожидаясь утреннего звонка менеджера, сами звонили в офис с готовностью начать общение.
Механизм простой — пользователь отправляет заявку на обратный звонок, вписывает свое имя, контакты и короткое сообщение. После отправки всплывает ответ, в котором подставляется имя отправителя и, в зависимости от времени суток, определенный шаблон.
Вариант №1. самый простой
Самый первый вариант работает в рабочее время, когда менеджеры на месте. Им приходит запрос и они сразу перезванивают. Для скучающих мы добавили ссылку на последнюю статью в блоге — с каждой новой такой статьей ссылка автоматически подменялась:
Приятно познакомиться, %имя%! Мы свяжемся с вами в течение пары часов. А пока можно запастись кофе или чаем с конфетками, как вам больше нравится и, например, почитать наш блог. Последняя статья на тему %name% поможет скрасить ожидания. Но если очень-очень срочно и не требует отлагательств ни на секунду, смело звоните! :)
Вариант для тех, кто звонит после шести
Очевидно, что в офисе нет круглосуточного дежурного на телефоне. Мы опять приготовили ссылку в расчете на то, что человек, оставляющий заявку в ночное время суток, скучает и ищет, чем себя занять. А тут мы с нашим блогом как нельзя кстати поэтому для оставивших заявку после 6 вечера мы сделали вот такое сообщение:
Приятно познакомиться, %имя%! Сейчас, к сожалению, на часах уже %время%, в офисе с большой долей вероятности кто-то еще есть, но, скорее всего, прямо сейчас позвонить не сможет. Но утром первым делом свяжемся с вами и обсудим все животрепещущие вопросы! А пока, последняя статья в нашем блоге на тему %name% поможет скрасить ожидания :)
Вариант для полуночников
Его мы приготовили для тех, кто обращается с 00-00 до 05-00:
Приятно познакомиться, %имя%! Сейчас, к сожалению, на часах уже %время%, и в офисе остались только самые отъявленные трудоголики, которых, по-хорошему, нужно уже насильно отправлять домой отдыхать к родным и детям. Утром мы выберем самого выспавшегося и бодрого менеджера и направим к вам. Если не спится, последняя статья в нашем блоге на тему %name% поможет занять время :)
Вариант для тех, кто уже проснулся
Если заявка падает с 05-00 до 8-00, мы писали так:
Приятно познакомиться, %имя%! Сейчас на часах %время%, и скорее всего нас никого нет в офисе. Но утром первым делом свяжемся с вами и обсудим все животрепещущие вопросы! А пока, последняя статья в нашем блоге на тему %name% поможет скрасить ожидания :)
На новогодние праздники мы приготовили такой текст:
«С Новым Годом, %имя%! Пока страна отдыхает и доедает салаты, мы тоже отправились на заслуженные каникулы. А утром 10-го января обязательно с вами свяжется. Мы ценим ваш интерес и попробуем ответить на запрос пораньше. Надеемся, последняя статья в нашем блоге на тему %name% поможет занять время :)»
На случай хулиганов мы добавили стоп-слова, чтобы не засорять инбокс заведомо ненужными сообщениями. В список таких слов входят мат и ряд оскорбительных выражений. Если система фиксирует в сообщении что-то из списка, отправка автоматически блокируется, и всплывает сообщение:
«Ай-ай. А теперь давайте попробуем начать наше знакомство еще раз, но сами знаете без чего :)»
Что у нас в итоге получилось?
По нашей статистике примерно 20% входящих приходит с сайта в нерабочее время и просят перезвонить. После внедрения автоматических ответов мы заметили, что по каждой третьей такой заявке в итоге клиент перезванивает сам. В разговоре с менеджером такие клиенты общаются приветливо, выражают энтузиазм и заинтересованность, и с ними легче вести переговоры.
Так форма автоматических ответов, помимо наших ожиданий, помогла нам получить новых лояльных клиентов.
