«Наиболее трудная часть — вступление»
Цицерон
Неумолимая статистика гласит: «Ежедневно в России и мире…» — в продолжение фразы можно говорить о чем угодно, но в тему статьи продолжу так: «Ежедневно в России и мире проводятся сотни тысяч тренингов по эффективным продажам, продаются и покупаются миллиарды товаров и услуг, обслуживается бесчисленное множество покупателей и клиентов в бесчисленном множестве сфер торговой деятельности человечества». Примерно так…
И эта сфера продаж, как интернет — всемирная паутина — запутанная, сложная, со своими входами и выходами, со своими гениями и аутсайдерами, со своими проблемами и их решениями.
Сегодня я хочу поговорить о том, что мешает и что помогает нам продавать наши товары и услуги, и что мешает нам находить общий язык с нашими любимыми покупателями/клиентами.
«Самая главная формула успеха — знание, как обращаться с людьми»
Теодор Рузвельт
В своем повествовании хочется затронуть тему именно телефонных продаж, продаж, связанных с неким расстоянием, которое разделяет продавца и покупателя.
Обозначу разницу: когда мы приходим в так называемый офф-лайн магазин мы имеем отличную возможность выбрать себе продавца, что называется «по душе». В своем выборе мы можем довериться глазам своим и выбрать того, к кому мы обратимся за помощью, например, по внешности, или по поведению, по манере общения и даже по… запаху – интуитивно и неосознанно. Так мы можем выбрать, когда видим человека.
Когда ваш менеджер по продажам находит клиентов и покупателей посредством холодных телефонных звонков – он обладает другим оружием. И главное оружие «телефонщика» - это его голос, умение расположить к себе человека на том конце провода с первых минут знакомства. Увы, мы не видим этих людей, не знаем об их настроении в данную минуту времени. И здесь как в рулетке - повезет/не повезет.
Попробуйте ДО совершения холодного звонка узнать о компании максимум информации. В этом вам поможет сайт компании, статья или заметка в СМИ, рекламный ролик на ТВ и/или радио, сюжет в передаче, да что угодно вообще. Вы должны понимать, с кем будете общаться и как сможете быть полезны.
У нас есть то, что нам интересно в первую очередь – сайт компании. А там может быть море полезной и нужной информации о коллективе, о достижениях компании.
Используйте эту информацию, будьте в курсе, понимайте бизнес клиента. Ведь ваша задача – разговорить собеседника, стать его другом, кем бы он ни был и какую бы должность в компании не занимал.
Большинство тренингов и книг по продажам гласят: «Вам сказали нет? Поздравляем - продажи начались!». В реальной жизни очень хочется обрадоваться тому, что тебе сказали: «Девушка, нам ни че не надо, до свидания», но на практике эта фраза хоть на чуточку, но портит настроение, а порой даже подрывает веру в себя.
Усвойте для себя, что отказы – это естественный процесс продаж. Вы не сварите пельмени, не налив в кастрюлю воды. Так и здесь. Через чье-то «нет», вы услышите от кого-то «да». Не связывайте отказ с собой, со своим личным «я». Отказывают не вам. Отказывают тому, что вы предлагаете. Отказывают потому что не знают, ЧТО вы предлагаете. Отказывают, потому что не знают, насколько то, ЧТО вы предлагаете хорошо и необходимо.
Нам возражают? Такова природа и психология человека. Нам сложно пустить кого-то в свое личное пространство, пусть даже и на расстоянии звонка. Тем более этим звонком мы врываемся в жизнь того, кому звоним. Поди знай, чем он занят в эту минуту… Наша задача – превратить возражения в диалог, не в спор, не в монолог, когда мы с упоением рассказываем, как чудно и полезно, то, что мы предлагаем. Работайте с возражениями до тех пор, пока это возможно.
Не зря же все эти техники продаж и умные методы кто-то придумал. Это реально работает, но работает только то, что вы сами для себя адаптировали. Пока собеседник возражает – он с вами, он ведет диалог и хочет общаться. Гораздо хуже, когда он соглашается со всем, что вы ему говорите. Если дело обстоит именно так, то радоваться особо нечему, т.к. скорее всего вашему собеседнику нет до вас никакого дела, и разговаривает он с вами потому, что у него сейчас есть свободная минутка, что может быть нечем заняться. И скорее всего это не тот, кто вам нужен и повесив трубку, этот «не тот» собеседник забудет о вас, как об одном из сотен тысяч звонящих и больше, увы, не вспомнит. Печальная перспектива?
«Ценность массовой рассылки коммерческих предложений не в том, что вам позвонит куча клиентов. Нормально, если вам позвонит 1-3% из тех, кому разосланы предложения. Суть в том, что коммерческое предложение дает прекрасный повод позвонить самому»
Константин Бакшт
Неравнодушие и интерес приятны всегда. У меня есть одна знакомая, которая говорит так:
«Если мне не перезвонили, например, в оговоренные 15.00 следующего дня, и не осведомились рассмотрела ли их предложение, то я принципиально не буду общаться потом с этим человеком. И я всегда записываю, что, например, в 15.00 сегодня (или просто сегодня) должен перезвонить такой-то, из такой-то компании, по такому-то поводу.
Жёстко? Да! Мне просто очень дорого мое время».
Отсюда следует нехитрая мораль (она же — совет): всегда перезванивайте (вовремя!) и осведомляйтесь о судьбе своего коммерческого предложения. Перезванивайте через определенные промежутки времени — отказали тогда, согласятся сейчас (так же: отказали сейчас — согласятся потом).
«Если ты не позаботишься о своем клиенте, о нем позаботится кто-нибудь другой»
Константин Кушнер.
Я нередко слышу как клиенты, которым звонила 2, 3, 4 (5, 6…) месяцев назад, говорят: «Да, мы вас помним! Ой, как же хорошо, что вы позвонили».
Помните: ваши «холодные» клиенты помнят о вас на подсознательном уровне.
