Давайте разбираться: что должен знать и уметь человек, чтобы быть и лицом компании, и грозой ленивых коллег, и лучшим другом клиента.
Обязанности аккаунт-менеджера
Аккаунт-менеджеры чаще всего нужны в компаниях, связанных с интернетом: студиях разработки сайтов, интернет-агентствах, рекламных и брендинговых бюро – там, где идет много параллельных проектов. А так как работать в IT сейчас модно (опенспейсы, макбуки и кофе-машины), работа вроде несложная, а зарплаты большие, – эта позиция пользуется спросом у представителей поколений X&Y.
Однако несмотря на кажущуюся легкость, порог входа в профессию аккаунта достаточно высок, в первую очередь по компетенциям (наверное, поэтому на hh.ru в России около шестиста открытых вакансий аккаунт-менеджеров и 61 тысяча – менеджеров по продажам). При этом кажется, что функции аккаунта вполне потянет и продажник. Но разница между этими позициями есть: продажник работает «в холодную», отвечает за перевод клиента из потенциальных в действующие и в принципе не взаимодействует с ним после этого по содержательной части услуг.
А вот отдел сопровождения клиентов вступает в игру после отдела продаж и отвечает за блестящую отработку первого заказа, перевод клиента в разряд постоянных и повышение лояльности к компании. Измерить эти показатели можно экономикой: средним чеком, наращиванием объемов и заказов, управляемыми рисками и результатами. Если упростить, то компания-исполнитель приводит своему клиенту его целевую аудиторию, помогает конвертировать ее в продажи, а аккаунт-менеджер организовывает комфортное и эффективное течение этого процесса.
Для этого аккаунт-менеджер:
- регулярно коммуницирует с клиентом и управляет его вовлеченностью в процессы и принятие решений, без которых не получится перейти к следующей вехе проекта;
- помогает клиентам формулировать цели и разбираться в отчетах;
- разбирается в планах развития проектов, которые ведет;
- согласовывает с клиентом и исполнителями со стороны агентства требования обеих сторон (компания – заказчик);
- анализирует результаты сотрудничества, выявляет претензии и неудовлетворенность клиентов;
- контролирует оплаты и предотвращает задолженности;
- управляет уровнем удовлетворенности клиента: отрабатывает возражения и претензии клиента так, чтобы ничьи интересы не пострадали;
- проводит деловые встречи и презентует клиентам дополнительные услуги компании (upsale).
Это глобальные задачи, которые распространяются на каждого аккаунта и весь отдел сопровождения целиком. По конкретному же проекту (когда, например, нужно «привести» клиенту целевую аудиторию на сайт) список задач такой:
- заполнить вместе с клиентом бриф на проект, а иногда и определить маркетинговые цели;
- сформировать вместе с командой проекта первоначальный план действий;
- подобрать релевантные инструменты;
- контролировать выполнение плана и, когда нужно («когда», а не «если»), корректировать его;
- отрабатывать претензии и возражения клиента;
- поддерживать отношения после завершения проекта клиента и предлагать другие возможные решения по улучшению бизнеса.
То есть, если мы говорим об идеальном аккаунт-менеджере, это практически супермен (или супервумен). Этот человек должен разбираться в интернет-маркетинге: знать возможности разных инструментов, следить за нововведениями и уметь комбинировать эти инструменты в зависимости от ситуации. Нужно уметь ставить задачи и работать с возражениями. Аккаунт – это командный игрок, который при этом может взять на себя ответственность за отдельные решения. Из-за большого количества (иногда до 20) параллельных проектов нужно бороться с выгоранием и рутиной (чек-листы, таск-менеджеры и тайм-менеджмент – наше все).
И золотое правило: «Если не ты звонишь клиенту, а он тебе – жди проблем«. Тем, кому комфортнее работать с документами, а не с трубкой у уха – в аккаунты лучше даже не пытаться.
Как стать аккаунт-менеджером
Если же вы по-прежнему считаете работу аккаунт-менеджера «непыльной», навскидку могу прибавить еще несколько бонусов (список неполный!).
- Ежедневное общение с десятком разных людей (а в среднем в руках аккаунта одновременно находится до 15-20 проектов). При этом один клиент увлекается охотой, другой – адепт ЗОЖ, третий изучает средневековые фрески, а десятый – звонит по вечерам, пока гуляет с собакой, чтобы обсудить сделанное по его проекту за день.
- Бесконечные обсуждения задач по проектам с коллегами из других отделов. Дополнительно к тем 15 людям из п.1.
- Доказывание команде программистов клиента, что да, это всплывающее окно нужно убрать, да, это важно, нет, это не потерпит три недели. И все это со скринами статистики, отчетами и письмами «коллеги, нужно обсудить, вернусь с ответом никогда».
- Звонки по телефону. Звонки по телефону. Звонки по телефону. ЗВОНКИ ПО ТЕЛЕФОНУ.
- Пятиминутные стендапы по каждому проекту, еженедельные митинги отдела, ежемесячные общекомандные совещания, скайпы с клиентами – и примерно 20 минут тишины в день на поработать.
- Специальный грустный бонус для девушек: к сожалению, в отдельных случаях вам придется дополнительно доказывать, что вы способны разобраться в шиномонтажном или строительном бизнесе клиента.
Конечно, это скорее исключения, с которыми аккаунт-менеджер может столкнуться, а не устоявшиеся правила корпоративной жизни, но аккаунт-менеджмент – это прежде всего работа с людьми и коммуникации. Людьми разного характера, склада ума и требованиями, в условиях цейтнота и нехватки времени и ресурсов, но ожидающих отличных результатов для своего бизнеса. Поэтому аккаунт должен быть готов к любому повороту событий, настроению клиента и даже ретроградному Меркурию (что бы это словосочетание не означало).
А чтобы лучше подготовиться к неожиданностям, если, конечно, вас не напугала эта статья и вы хотите попробовать себя в аккаунтинге, рекомендую почитать вот эти книги:
- Гарри Беквит, «Продавая незримое».
- Александр Левитас, «Больше денег от вашего бизнеса».
- Борис Шпирт, «Отчаянные аккаунт-менеджеры».
- Никита Непряхин, «Я манипулирую тобой».
- Элияху Голдратт, «Цель-2».
- Роберт Чалдини, «Психология влияния».
- «SEMBOOK. Энциклопедия поискового продвижения Ingate»
- Тони Шей, «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда».
- Николай Товеровский, «Управление проектами, людьми и собой».
Есть еще большая подборка книг для аккаунт-менеджеров от нашего агентства – читайте на здоровье и добро пожаловать в нервную, но очень интересную профессию!
